Van inzicht naar actie: zo gebruikt HAP Schievliet de Reporter van Vcare
Voor Heleen van Dienst, locatiemanager van HAP Schievliet in Delft, is inzicht in telefoniedata een belangrijk onderdeel van haar dagelijkse werk. Met de Reporter-applicatie van Vcare heeft zij alle relevante gegevens overzichtelijk op één plek beschikbaar. Op het dashboard ziet zij onder andere het aantal telefoongesprekken, wachttijden, KPI’s en resultaten per periode, wachtrij of medewerker.
Inzicht in drukte en bezetting
“De Reporter is een hele handige tool om even te kijken wat er nou is gebeurd aan de telefoon,” vertelt Heleen. Na een druk weekend kijkt zij regelmatig terug naar de cijfers.
Door trends in het telefoonverkeer te bekijken, kan Heleen beoordelen of de personeelsbezetting moet worden aangepast. Ze legt uit: “Je kijkt natuurlijk naar de capaciteit op basis van de cijfers die je binnenhaalt. Als we zien dat de weekendavonden drukker worden, dan wil je weten: is dat daadwerkelijk werkelijk zo? En moeten we dan ook iets veranderen aan de teambezetting?”
Locatiemanager HAP Schievliet
Gedetailleerde analyses
De cijfers kunnen ook verder in detail worden uitgesplist. Heleen zegt: “Het is bijvoorbeeld heel belangrijk om te kijken of de opneemtijd van je spoedlijn binnen de norm is. Op dit moment proberen we erop te sturen dat het team dit wat vlotter doet. Ik kan het helemaal uitsplitsen in welke uren wel binnen de norm waren en welke eventueel net niet aan de norm voldeden. Dit kun je ook nog op persoonsniveau achterhalen. Dus je kunt het heel gericht analyseren”, aldus Heleen.
Feiten als basis voor verandering
De inzichten uit de Reporter ondersteunen haar niet alleen bij de dagelijkse aansturing, maar vormen ook een belangrijke basis voor gesprekken met management en bestuurders. Met behulp van objectieve data kan zij ontwikkelingen inzichtelijk maken en onderbouwen waar veranderingen nodig zijn. Ze vertelt: “De tool bevat onderbouwing die nodig is om verbeteringen en veranderingen in gang te zetten. Daarnaast gebruik ik de data tijdens de jaargesprekken met mijn collega’s. De rapportages geven waardevolle inzichten en vormen een sterke basis voor het bespreken van hun prestaties.”
Voor Heleen is de Reporter daarmee een onmisbaar hulpmiddel. De applicatie maakt inzichtelijk wat er aan de telefoon gebeurt, helpt bij het maken van onderbouwde keuzes en ondersteunt de dagelijkse aansturing van de HAP.
Meer weten over de Reporter en de mogelijkheden? Klik hier.
