#zorghonger: groeiende zorgbehoefte maakt van patiënt een consument

We staan voor grote uitdagingen binnen de gezondheidszorg.

Door de veranderende maatschappij en zorgbehoeftes groeit de vraag naar innovatieve oplossingen en transformeert de focus van diagnose, ziekte en zorg naar gezondheid, gedrag en preventie. Daarbij verlangt de patiënt anno nu 24/7 beantwoording van zijn zorgvraag, waardoor de zorgverlener enorm onder druk staat.

Meer over Vcare

Er is veel veranderd…

Na WOII werd de verzorgingsstaat in Nederland in het leven geroepen. Geleidelijk aan kwamen er steeds meer sociale voorzieningen om de burger te steunen, bijvoorbeeld in geval van werkloosheid, en zo ook in de zorg. Door de hoge kosten die voortvloeiden uit deze brede overheidssteun, werd de privatisering van de zorgverzekering in gang gezet. In 2006 was de volledige privatisering een feit.

Het idee was dat er, door privatisering, een gezonde marktwerking zou ontstaan. Dit zou leiden tot een beteugeling van de zorgkosten. Echter, de zorgkosten stegen hierdoor juist tot ongekende hoogte: “wie betaalt, bepaalt”. En degene die betaalt, is nu de patiënt zelf. De patiënt is veranderd in een consument.

Niet alleen deze consumentenmentaliteit heeft een grote impact: door de 24/7-economie staan we altijd ‘aan’ en zijn we gewend om 24/7 in onze behoeftes te worden voorzien. Bovendien is de consument (en patiënt) door de overvloed van informatie beter geïnformeerd, en hij is een stuk mondiger geworden.

Cultuurclash

Naast de bekende demografische veranderingen, zoals vergrijzing en bevolkingsgroei, heeft de zorg ook te maken met een heuse cultuurclash: enerzijds verwacht de patiënt dat de staat voor ons zorgt -de verzorgingsstaat heeft ons dit met de paplepel ingegoten- anderzijds gedraagt de patiënt zich als consument, want wie betaalt, bepaalt, zo vindt hij.

Kunnen we de patiënt nog heropvoeden?
Waarschijnlijk niet, immers een cultuur- of mentaliteitsverandering teweegbrengen vraagt enorme inspanningen en tijd. Maar wat moeten we dan wel doen om deze groeiende zorghonger aan te kunnen?

Niet de cultuur, maar de structuur aanpassen.

Zorgverleners willen vanuit hun empathisch vermogen alle patiënten helpen, maar dat is in deze setting onmogelijk. We moeten beginnen met in te zien dat we pas van een patiënt kunnen spreken als deze eenmaal in de stoel bij de zorgspecialist zit. In het traject daarnaartoe is het in eerste instantie een consument, die mede door onze 24-uurseconomie altijd ‘aan’ staat en toegang heeft tot informatie.

Men verwacht, of eist, dan ook directe beantwoording van de zorgvraag, of soms zelfs, zorgeis. En wanneer dit niet gebeurt, laat de patiënt dit soms op onaangename of beledigende wijze weten.

Het is zaak dat zorgorganisaties zich realiseren dat ze anders moeten leren omgaan met deze consument in het traject voordat hij een patiënt is. Dit deel betreft hoofdzakelijk de communicatie voorafgaand aan de feitelijke afspraak met een zorgverlener. Zo kan de zorgverlener, als er sprake is van een patiënt, zich focussen op het belangrijkste: het verlenen van zorg aan degene die het nodig heeft, op het moment dat het nodig is.

Mede door deze maatschappelijke ontwikkeling en vergrijzing, stegen de zorg- en welzijnsuitgaven in Nederland het afgelopen jaar naar het astronomische bedrag van 100 miljard euro. Het Trendscenario van VTV (Volksgezondheid Toekomst Verkenning) voorspelt dat enkel de reële zorguitgaven in 2040 al verder gestegen zullen zijn tot 174 miljard euro. Dit is een verdubbeling ten opzichte van 2015.
(Bronnen: VTV door het RIVM, CBS).

“In één op de drie huisartsenposten werd afgelopen jaar een arts of assistent aangevallen door een agressieve patiënt. En de helft van de huisartsenposten wordt iedere week geconfronteerd met een bedreiging.
(Bron: RTL Nieuws)

Meer zorgwekkende actualiteiten

Het is dus in dit communicatieproces dat er heel wat efficiencyslagen gemaakt kunnen worden.”

Om het communicatieproces te optimaliseren en ‘consumentenproof’ te maken, is het noodzakelijk om nieuwe technieken te omarmen.

Enkel telefonie, het belangrijkste communicatiemedium tussen patiënt en zorgverlener, is niet meer genoeg. De drukte op callcenters blijft toenemen, maar de piekbelastingen zijn vaak niet op te vangen door een vermeerdering van het personeel, simpelweg omdat hier geen budgetten voor zijn.

Hier kan techniek een grote meerwaarde bieden. Denk bijvoorbeeld aan applicaties zoals chatfuncties, videobellen, automatische terugbelverzoeken, of rapportages. Deze applicaties kunnen bijvoorbeeld de telefonische drukte verminderen of inzicht verschaffen in de prestaties en trends, waar vervolgens op geacteerd kan worden, bijvoorbeeld in de vorm van efficiëntere bezetting.

Er bestaan ontelbare zorgapplicaties die het communicatieproces kunnen ondersteunen, echter opereren deze vaak los van elkaar, waardoor ze niet de gewenste impact hebben.

De zorg moet waken over de toekomstbestendigheid van nieuw te implementeren technieken: technieken die veilig zijn, maar ook technieken die samenwerken.

Een voorbeeld is een integratie van de telefonieomgeving met applicaties voor BSN-invoer, een automatische kalendersturing voor waarnemingen of zelfs een volledige integratie in het informatiesysteem zodat het patiëntendossier meteen in beeld komt bij een inkomende oproep.

Als je met één klik het juiste dossier voor je ziet, als je geen fouten maakt omdat je geen gegevens moet overtypen, dan realiseer je die efficiency die we steeds meer nodig hebben.

Marc Spruit, huisarts en voorzitter van de ICT-commissie binnen Alphen op één Lijn, over het gebruik van Vcare Integrator

Ontdek alle applicaties

Een greep uit de zorgwekkende actualiteiten

meer werkdruk in zorg

Meer werkdruk in zorg en minder werkplezier | Trouw

Huisartsenposten zien toename agressie door patiënten | NOS

Zorgmedewerkers besteden een derde van werktijd aan administratie | zorg.nu avrotros

Zorgkosten naar 11.000euro per Nederlander in 2040? | zorgwijzer.nl

Zorgverzekeraars kunnen stijgende kosten moeilijk beteugelen | Univers

Uw zorgcommunicatie bespreken?

Zoekt u iemand die meedenkt en een oplossing heeft die garant staat voor een zorgeloze bereikbaarheid op het moment dat u of uw doelgroep het nodig heeft?

Onze applicaties: welke passen bij uw organisatie?

uw eigen online operator dankzij de software van vcare
banner vcare call back
vcare integrator applicatie
Naast uw telefoongesprek snel een beeldverbinding opzetten
vcare call back applicatie
vcare pharma herhaalrecepten
slider softphone pagina vcare
opneme telefoongesprek conform bewaarplicht met vcare recorder
veilige opname van een telefoongesprek bij Vcare
gerichte managementinformatie en stuurinformatie krijgen dankzij een handige dashboard
vcare scheduler app
vcare redirect software
vdare walldisplay applicatie
vcare faxservice applicatie