Hoe staat het met de agressieve telefoontjes op onze post?

Overzicht

Organisatie: HAP Rijnmond

Tester: Monique Rietdijk – van Kampen

Functie: Aandachtsfunctionaris, triagist en lid van het BOT-team bij HAP Rijnmond

Website: www.huisartsenpostenrijnmond.nl

Doel test

Hoe ervaren zorgmedewerkers het werken met Call review in de Operator van Vcare connect?

HAP Rijnmond is een drukke post met honderden telefoontjes per dag. Niet alle telefoontjes verlopen even prettig. Soms wordt er flink gescholden en heftig gereageerd. Maar hoe vaak gebeurt dat nu echt? En verschilt dit ook nog per locatie? De nieuwe functie Call review van Vcare Operator gaf Monique Rietdijk – van Kampen de stuurinformatie die ze nodig had.

Over call review

Een telefoongesprek met een patiënt bevat waardevolle informatie voor de verbetering van zorgprocessen en het welzijn van medewerkers. Met Call review kunt u een korte enquête samenstellen die in de nawerktijd van een gesprek aan uw medewerkers wordt getoond.

Lees meer
callreview beeldscherm

Liever feiten dan vermoedens

Het BOT-team waarvan Monique deel uitmaakt kreeg veel supportaanvragen van triagisten die het slachtoffer waren geworden van telefonische agressie. Ze wilden daarom graag weten hoe ernstig de situatie op de diverse zorglocaties daadwerkelijk is en de feiten op tafel krijgen. Toen HAP Rijnmond hoorde over Call review, een nieuwe functionaliteit in de Vcare Operator voor interne research, hebben ze zich aangemeld als testcase.

Monique vertelt: “Natuurlijk konden we al wel inschatten hoe het er op locaties aan toe gaat. Bij HAP Spijkenisse blijft het meestal bij schelden, maar in Rotterdam horen we over veel ernstiger vormen van agressie. We wilden graag de feiten in kaart brengen en kijken wat we daarmee kunnen doen, want telefonisch wordt je soms echt berecht”.

Soms word je telefonisch echt berecht.

Een goed voorbereide pilot is het halve werk

Voordat Monique en haar team konden starten met Call review heeft ze eerst een duidelijke uitleg gekregen. “Vcare had alles al zo ingesteld dat we er eigenlijk meteen mee aan de slag konden. Dat was heel prettig”, vertelt Monique. Nu was het zaak om haar collega’s te instrueren over Call review.

Eerst niet zo happig op een testcase

Ze vertelt verder daarover: “Onze triagisten waren er eerst niet zo happig op om mee te doen met de Call review testcase. De weerstand zat hem in de tijd, want die is er al zo weinig. Maar toen ze merkten dat het invullen van de vragenlijst nog geen 10 tot 20 seconden duurt en niet verplicht is, deden ze er toch graag aan mee. Een paar klikken en het is klaar.

Tip
Begin met het stellen van de juiste hoofdvraag

Een waardevol antwoord begint bij het stellen van de juiste vraag. Dat geldt ook voor het opstellen van vragenlijsten in Call review. Het is belangrijk om over de volgende dingen na te denken:

  • Bedenk eerst goed wat u precies wil weten. Hoe specifieker de hoofdvraag, hoe specifieker het antwoord.
  • Houd de vragenlijsten kort en bondig. 3 deelvragen stellen is vaak al genoeg.
  • Gebruik ja/ nee vragen, vragen die beantwoord worden met een cijfer of vooraf gedefinieerde antwoorden.

 

vragenlijst van hap rijnmond

  1. Is er agressie?
    Ja/ nee
  2. Hoe erg was het?
    Cijfer 1 t/m 5
  3. Wat hebt u precies ervaren?
    1.  Schelden
    2. Bedreigen
    3. Anders, namelijk

Monique vertelt: “We wilden graag de volgende vraag beantwoord krijgen: Is de agressie op alle locaties van HAP Rijnmond even erg? Daarna werd de vragenlijst zo ingesteld dat alleen triagisten de vragenlijst in de nawerktijd van elk gesprek getoond kregen. Ik heb de vragenlijsten expres zo kort mogelijk gehouden. Dat vonden mijn collega’s heel prettig”, aldus Monique.

Het invullen van de vragenlijst voelde voor hen soms ook als een vorm van erkenning, dat iets echt gebeurd is en niet oké was.

Feiten zijn ook een stukje erkenning

Gedurende de looptijd van het onderzoek hebben de triagisten de vragenlijst toch regelmatig ingevuld. Monique vertelt: “Het invullen ervan voelde voor hen soms ook als een vorm van erkenning, dat iets echt gebeurd is en niet oké was. Ze werden zich bewust van welk gesprek ze zojuist gevoerd hadden. Het is tegelijkertijd ook bewijs en het telefoontje in kwestie staat gelogd. Je kunt het meteen terugzoeken en eventueel terugluisteren. Dat mag ik als BOT-lid niet, tenzij een collega om steun vraagt. Coaches mogen er natuurlijk wel naar luisteren.

Voorgevoel bevestigd

De Call review vragenlijst heeft uiteindelijk ruim 11 weken gelopen. De data is daarna uitgelezen via de Vcare Reporter.

Monique: “Met Call review kreeg ik meer inside information om te zien of iets wat je denkt ook echt zo is. De data uit Call review liet ons zien dat het er op een aantal locaties ook daadwerkelijk rustiger aan toe gaat dan andere posten. Gelukkig zijn er veel telefoontjes zonder agressie en schelden. Toch zaten er wel een paar heftige tussen. Tegelijkertijd was het bijzonder om te zien dat iedereen een heftig gesprek anders ervaart. Ik heb een gesprek mogen terugluisteren van een collega die de heftigheid van het gesprek een 3 uit 5 gaf, terwijl het voor mij echt een 5 was.

Na de eerste ervaringen met Call review komen er ook al snel nieuwe ideeën voor de vragenlijsten. Monique vertelt: “Nu komt de vragenlijst van Call review na elk telefoontje omhoog. Aankomende tijd willen we nog wat dingen proberen met Call review. Bijvoorbeeld kijken naar of de telefoontjes op de spoedlijn ook echt spoed waren. Ook denken we er over na om te onderzoeken over welke klachten er veel gebeld wordt.”